【前言】

近年来，不良代理投诉黑色产业链猖獗。面对严峻形势，泉州平安人寿对外发挥金融机构主体责任，加强消费者金融风险教育，对内紧锣密鼓通过大回访开展存量保单排查工作，积极拓宽公司与客户接触面，让客户对于保单的疑问第一时间联系公司处理。

【案情回放】

    发现黑产行迹，积极处置不良代理投诉

2021年8月，平安客户赖某致电95511反馈有疑似不法分子声称可以帮其全额退保并收取手续费。接到客户反馈后，公司立即响应，沟通电销飞虎队上门走访客户调查情况。经了解，今年6月周某自称平安员工，电话联系赖某并上门，声称能帮其全额退保平安的保单，并向赖某收取高达5万多元手续费，用于走关系处理问题。周某手写投诉内容并诱导赖某通过电话投诉，且私自在赖某的电话上将平安客服电话拉黑设置呼叫转移，同时引诱客户签订委托协议。经核实，发现周某并非平安员工，公司立即安排工作人员上门拜访客户。对客户的保单进行检视，详细讲解保单保障内容并答疑解惑。保单服务人员主动留下联系方式便于日后为客户提供服务，再次告知客户代理退保的手段以及危害，强调需通过正规渠道维护自身正当权益才能防范诈骗风险，并且成功推动客户向公安机关报案。

同期，公司日常回访客户时再次发现周某的黑产行迹，其中涉及我司另一客户黄某，曾于6月致电95511投诉。8月17日，飞虎队上门面访客户，经核实，周某谎称平安员工，以全额退保为由收取客户3.2万元手续费。经工作人员耐心沟通解释，成功策反客户。客户得知自己被骗，向公安分局报案。

多方协调联动，成立专项打黑工作小组

泉州平安人寿积极响应银保监分局开展打击不良代理投诉举报专项工作方案，主动向分局汇报案件情况及黑产活动轨迹，达成共识，推动分局、协会带领公司走访公安局、检查院，与政府各部门形成合力，专项治理。

目前，两起案件均已在当地公安分局以诈骗罪立案。同时，监管分局授权保险、银行协会成立推动打击违规代理退保的工作小组，公司所在地的丰泽公安分局也成立了专项打黑小组。

【风险提示】

一、什么是代理退保？

社会上一些机构或个人以非法牟利为目的，以“可代理全额退保”为由，怂恿、诱导消费者委托其代理“全额退保”事宜，以此收取高额手续费，并以消费者名义向监管部门投诉，甚至诱导消费者伪造证据材料，实施“代理退保”，主要涉及人身保险和个人信用贷款保证保险。

二、代理退保的表现形式

不法分子冒充监管部门工作人员或保险公司人员或以“与监管部门合作”“有内部资源”等名义，通过电话、微信、网络等方式进行虚假宣传。谎称可以协助消费者“全额退保”，诱导投保人签署包含不平等条款的代理服务协议，提供身份证、银行卡、保单、电话号码等客户敏感信息。